• Du arbeitest bei RIGK als Customer Relationship Manager und Digital Transformation Manager. Kannst du uns erklären, was genau deine Aufgaben hierbei sind? 

Maria: Aber gerne. Als Customer Relationship Manager betreue ich Lizenzkunden von RIGK, da wir als beauftragter Dritter nach § 35 VerpackG deren Verpflichtungen nach § 15 VerpackG übernehmen. Dazu schließen wir einen Vertrag mit unseren Kunden, der ihre verschiedenen Verpflichtungen umfasst. Meine Aufgabe ist es, mich um alle Belange des Vertragsverhältnisses zu kümmern und die Kunden bei der Umsetzung Ihrer gesetzlichen Verpflichtungen zu unterstützen. 

Zusätzlich bin ich im Unternehmen als Digital Transformation Manager tätig. Das klingt vielleicht etwas „hip“ und „fancy“, aber es beschreibt tatsächlich sehr gut meine Tätigkeit. Seit der Übernahme des Aufgabengebiets 2019 war es auch ein Anliegen von mir, eine passende Bezeichnung für diese Tätigkeit zu finden. Ich überführe analoge in digitale Prozesse und setze dabei Ideen und Projekt um. Es handelt sich dabei um eine relativ neue Berufsbezeichnung, da die Digitalisierung in vielen Bereichen immer noch „in den Kinderschuhen steckt“. 

Insgesamt kann man also sagen, dass ich bei RIGK zwei Bereiche betreue: das Projektmanagement in Bezug auf digitale Themen und die Betreuung der Lizenzkunden. 

• Was sind konkrete Aufgabenfelder in Bezug auf die Digitalisierung bei RIGK? 

Maria: Meine Aufgaben hierbei sind sehr vielfältig und gehen über das reine Projektmanagement und die Umsetzung von analogen zu digitalen Prozessen hinaus. Ich unterstütze beispielsweise auch Mitarbeitende dabei, alle Anwendungsprogramme wie OneNote, Teams oder Outlook besser zu nutzen. Die Programme entwickeln sich sehr schnell weiter und bieten einen großen Mehrwert, besonders wenn man sie in Kombination benutzt. Ich stehe den Mitarbeitenden bei Fragen zu diesen Programmen zur Seite und helfe ihnen, sie bestmöglich zu nutzen. 

Zusätzlich unterstütze ich die Teams in der Nutzung neuer Anwendungsprogramme, wie beispielsweise DocuSign (Digitales Unterschriftentool). Dabei trete ich meinen Kolleg*Innen immer sehr offen und unvoreingenommen gegenüber, damit Sie Ihren Usecase des Programms beschreiben können und wir dann gemeinsam in die Umsetzung gehen können, um final eine Arbeitserleichterung zu generieren. Weitere Programme wie die MS Office-Tools helfen uns dabei, gemeinschaftlich (über beispielsweise gemeinsame OneNote-Notizen) an Dingen zu arbeiten, auch wenn wir uns physisch an unterschiedlichen Orten befinden – wohin sich die Arbeitswelt momentan ja deutlich entwickelt. Dies ist auch ein sehr schöner Aspekt meiner Arbeit: Ich bin Teil des Prozesses, der die Menschen in der Firma über die richtige Nutzung von Tools näher zusammenbringt. 

Letztendlich geht es insgesamt darum, die internen Prozesse zu standardisieren und zu digitalisieren, um somit den menschlichen Aufwand in diesen Prozessen zu reduzieren, dadurch effizienter zu arbeiten und im Endeffekt unseren Mitarbeitenden UND den Anwendern (unseren Kunden) einen Mehrwert zu bieten. 

• Anfang des Jahres hat RIGK den offiziellen Start des Online-Kundenportals kommuniziert. Wie kam es konkret zu diesem Digitalisierungsprojekt und welche Funktionen erfüllt es? 

Maria: Das Kundenportal war schon lange in der Planung und wurde von uns allen sehr herbeigesehnt. Der Prozess der Abgabe der vertraglich verpflichtenden Mengenmeldungen bzw. die Meldung der Packmittelmenge, die unsere Kunden jedes Jahr ausfüllen müssen, ist standardisiert. Dieser Prozess wird auch perspektivisch im Kern gleichbleiben, jedoch hat die Anzahl der Kunden im Laufe der Jahre stark zugenommen. Heute betreuen die Teams weitaus mehr Kunden als früher, weshalb die Einführung eines Kundenportals sinnvoll wurde, um die Aufgabe effizient zu bewältigen. 

Das Portal ist eine Art Reporting-Tool, das den Kunden auf ihrer Seite die Möglichkeit der Abgabe der Meldung sowie einen Überblick über ihre bereits getätigten Mengenmeldungen gibt. Auf unserer Seite können die Daten, die der Kunde im Portal eingibt, standardisiert über eine Schnittstelle in unser CRM-Programm importiert werden. Der Prozess, der früher mit Papier und E-Mails bearbeitet wurde, passiert jetzt digitalisiert und automatisiert. Heute muss sich der Kunde nur einmal im Kundenportal registrieren, dann kann er seine Mengenmeldungen und Testate hochladen und die Daten werden 1:1 in unsere Datenbank übertragen. Dadurch entfällt der manuelle Eingabemechanismus und wir übernehmen im Anschluss die Überprüfungsfunktion. Dieser Workflow reduziert Fehlerquellen erheblich und spart dabei wertvolle Zeit. Natürlich geschehen immer mal wieder Fehler, wenn zwischen Medien (Papier zu Datenbank) gewechselt wird, aber durch das Kundenportal haben wir einen großen Schritt in Richtung Automatisierung und Optimierung getan.  

• Welche Kunden nutzen konkret das Kundenportal? 

Maria: In erster Linie nutzen das Kundenportal die Lizenznehmer unserer beiden größten Industriesysteme, dem RIGK- und dem RIGK-G-SYSTEM, sowie die des PICKUP-SYSTEMs – also alle Kunden, die das Verpackungsgesetz, §15, betreffen. Gleichzeitig arbeiten wir aber auch mit einem Treuhänder zusammen, der im Jahr 2022 ebenfalls Portallösungen für unsere Agrarsysteme PAMIRA, ERDE und VerenA erhalten hat. Das Schöne an diesen insgesamt vier Kundenportalen ist, dass sie alle in der Grundstruktur ähnlich aufgebaut sind, jedoch auf unterschiedlichen Domains aufgesetzt sind und in physisch getrennte Datenbanken schreiben (wie es rein rechtlich auch vorgegeben ist). Kunden – die ggf. Überschneidungen zwischen den einzelnen Systemen haben – müssen sich nicht an verschiedene Layouts und Menüführungen gewöhnen, da sie in jedem betreffenden Kundenportal ähnlich sind. Der „Look and Feel“ ist gleich, nur die jeweiligen Informationen gehören zu verschiedenen Systemen. 

• Sind die Kunden verpflichtet ihre Mengenmeldungen über das Kundenportal abzugeben?  

Maria: Im Jahr 2023 haben wir das VerenA-SYSTEM eingeführt und bei diesem erstmals vertraglich verankert, dass Kunden verpflichtet sind, das Portal zu nutzen. Mengenmeldung-Formulare (wie wir sie in den RIGK- und RIGK-G-SYSTEMEN kennen) gehörten hier somit der Vergangenheit an. Die kürzlich novellierten RIGK- und RIGK-G-Verträge bezüglich des Verpackungsgesetzes beinhalten ebenfalls eine Verpflichtung hinsichtlich des Gebrauchs des Kundenportals. Die Kunden müssen in Zukunft ihre Meldungen über das Portal tätigen, wobei wir Sie mit allen Kräften bei der Nutzung und aufkommenden Fragen unterstützen. 

Natürlich profitieren auch die Kunden von diesem Prozess. Die Historie der Packmittelmeldung ist nicht wie in einem herkömmlichen Leitz-Ordner im Schrank nachzulesen, sondern jederzeit online abrufbar. Selbst bei einem Wechsel des Ansprechpartners kann die nächste Person problemlos auf die zuletzt getätigten Mengenmeldungen zugreifen. So profitieren sowohl unsere Kunden als auch wir von diesem System. Wir erkennen bereits einen Trend, dass Kunden dies mehr und mehr zu schätzen wissen. 

• Welche Herausforderungen gab es bei der Einführung/Entwicklung des Portals? 

Maria: Mein Ziel als Projektleiterin war es, dass das Portal ohne gravierende Probleme funktioniert, was bereits zu einem sehr hohen Prozentsatz realisiert ist. Seit Januar 2023 haben sich fast alle unserer Kunden registriert. Der Registrierungsprozess an sich ist recht einfach und schlüssig. Allerdings haben wir im laufenden Betrieb natürlich auch „Kinderkrankheiten“ des Systems entdeckt., z.B. wenn User Prozessabläufe durchführen, an die man im Projektplan vorher nicht gedacht hat. Natürlich ergeben sich auch immer wieder Hinweise auf notwendige Anpassungen im Live-Betrieb oder auch Feedback der Anwender selbst. Auch die Vorbereitung und Standardisierung der Daten nahm viel Zeit in Anspruch, da unsere Datenbank in den letzten Jahren stark organisch gewachsen ist. Die Hauptherausforderung in der Vorbereitung bestand also auch darin alle Datenquellen auf ein Niveau zu heben. Ein Beispiel: Die datenbanktechnische Verarbeitung der Daten für das RIGK- und RIGK-G-SYSTEM lief in der Basis anders ab als für das PICKUP-SYSTEM, was der historischen Entwicklung der Systeme sowie auch Datenbank an sich geschuldet ist. So musste die Struktur harmonisiert und auf einen einheitlichen Stand gebracht werden, um einen einheitlichen Datenpool für das Kundenportal zu schaffen. Dieser Prozess war umfangreich und zeitintensiv, hat mir aber auch viel Spaß bereitet, da ich als Anwender die Datenbank selbst gut kennengelernt habe und so sowohl bei der Planung als auch bei der operativen Umsetzung des Kundenportals aktiv mitwirken konnte. 

• Haben sich deine Erwartungen nach der Live-Schaltung des Portals bezüglich der Akzeptanz und der Funktionalität bisher erfüllt? 

Maria: Momentan ist die Funktionalität des Portals auf das Wesentliche ausgerichtet. Wir haben uns zunächst darauf konzentriert, die Informationen, die uns vorher von Kunden in Form von Briefen oder E-Mails zugesendet wurden, mit dem Portal abzudecken und damit eine Grundlage zu schaffen. Aber wir stellen diesbezüglich bereits eine hohe Akzeptanz bei den Kunden fest, selbst bei denjenigen, die uns noch Formulare per Post eingereicht haben. Wir haben sie gebeten, sich über das Portal zu registrieren und ihre Daten erneut einzugeben. Im Prozess haben wir ihnen den Mehrwert des Portals erläutert und warum es wichtig und einfacher ist, es zu nutzen. Aus den Rückmeldungen sehe ich, dass die Kunden keine Probleme mit der Nutzung des Portals haben. Wir gehen mit der Zeit und nutzen nun eine digitale Schnittstelle, um unseren Service zu verbessern. 

• Aus deiner Sicht, wie wichtig oder notwendig ist Digitalisierung für Unternehmen, mit denen RIGK zu tun hat? Siehst du noch Berührungsängste oder Widerstände in der Branche gegenüber dieser Digitalisierung? 

Maria: Es gibt ein bekanntes Sprichwort: „Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit.“ Allerdings ist die Digitalisierung auch mit Kosten verbunden, besonders wenn das notwendige Know-how nicht im Unternehmen vorhanden ist. In solchen Fällen müssen externe Dienstleister hinzugezogen werden, doch diese sind oft schwer zu finden. Wir haben bei diesen Projekten mit einem kleinen Pool von Dienstleistern zusammengearbeitet, mit denen wir sehr zufrieden waren. Bei unseren Dienstleistern haben wir rückblickend betrachtet eine gute Wahl getroffen und sie haben das Projekt verinnerlicht und sich dafür eingesetzt. Ein weiterer Hemmfaktor ist der hohe bürokratische Aufwand und die vielen rechtlichen Vorgaben, insbesondere in Bezug auf den Datenschutz und bei der Verarbeitung von personenbezogenen Daten, die die Prozesse oftmals verlangsamen und verteuern. In vielen Bereichen fehlen einheitliche Standards, was wiederum den Datenaustausch erschwert. Das merke ich insbesondere auch bei meinen Projekten: es ist wichtig, transparente und reibungslose Abläufe zu etablieren und dafür braucht es einheitliche Standards. Hier besteht noch viel Entwicklungsbedarf. 

• Obwohl die Kosten oft abschreckend sind, muss es auch einen klaren Nutzen geben, der die Umsetzung rechtfertigt. Warum setzt RIGK trotz dieser Hemmnisse Digitalisierungsprojekte um und welche Vorteile erwartet man davon? 

Maria: Digitalisierungsprojekte wie das Kundenportal bieten zahlreiche Vorteile für Unternehmen und Kunden. Zunächst einmal sparen sie Zeit und können möglicherweise langfristig auch Kosten einsparen. Dies wiederum führt zu einer höheren Kundenbindung und wirkt sich positiv auf die Außenwirkung des Unternehmens aus. Eine starke Online-Präsenz ist heutzutage unverzichtbar und vermittelt Professionalität. Auch für den Kunden ergeben sich konkrete Vorteile durch die Nutzung der digitalen Plattform. Er hat jederzeit Zugriff auf seinen persönlichen „digitalen Leitz-Ordner“, in dem er als Ansprechpartner übergreifend seine Daten speichern und austauschen kann. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Ansprechpartner stets auf dem gleichen Wissensstand sind und der Kunde einheitlich betreut wird. Die Datenspeicherung ist nachhaltig, so dass der Kunde jederzeit auf seine Historie zugreifen kann. Außerdem erhält er automatisch eine Meldung über die von ihm abgegebenen Daten. Die Plattform erleichtert auch die Bestellprozesse. Früher mussten Kunden umständlicher berechnen lassen, wie viel Lizenzentgelt sie zahlen müssen, um interne Bestellprozesse anzusteuern. Heute kann der Kunde einfach in sein Kundenportal gehen, die Meldung eingeben/zwischenspeichern und die Daten zur Beschaffung von Bestellnummer oder sonstigen Dokumenten nutzen. Dadurch werden Prozesse beschleunigt und der Kunde kann auch von unterwegs jederzeit auf seine Daten zugreifen. Insgesamt bietet die digitale Kundenplattform eine flexible und bequeme Möglichkeit für Kunden, mit uns als Unternehmen in Kontakt zu treten und ihre Anliegen schnell und einfach zu erledigen. 

• Wie würdest du die Entwicklung innerhalb der RIGK beschreiben bezüglich aller Digitalisierungsprojekte, die du betreut hast, gerade was die Akzeptanz und die Nutzung durch die Mitarbeiter betrifft? 

Maria: In den letzten Jahren hat es viele positive Entwicklungen gegeben, trotz und gerade wegen der Herausforderungen durch die Corona-Pandemie. Insbesondere die dadurch verstärkte Nutzung von Microsoft Teams und anderen Anwendungsprogrammen hat sich als sehr hilfreich erwiesen. Im Hinblick auf die Außendienstmitarbeiter im Zuge des PAMIRA-Projekts gibt es den positiven Aspekt, dass sie nun nicht mehr tausende Rücknahmeprotokolle händisch ausfüllen müssen, sondern auf eine zentrale Datenbank zugreifen können. Dies hat den Prozess der Abwicklung der Protokollausstellung beschleunigt, sodass der Kontrolleur nun mehr Zeit hat, sich auf die Überprüfung des angelieferten Materials zu konzentrieren. Dadurch verbessert sich die Qualität des Materials, das in die Verarbeitung geht. Ich schätze auch den engen Kontakt zu meinen Kollegen im Hinblick auf die Digitalisierung und die Anwendung neuer Programme. Es ist schön, gemeinsam an Projekten zu arbeiten und Anerkennung und positives Feedback zu erhalten, während man sieht, dass die Mitarbeiter durch diese profitieren, da sie ihre Arbeit effizienter gestalten können. Durch die Aufzeichnung von Daten können wir nun auch Auswertungen vornehmen, die uns in der Vergangenheit in der Detailtiefe nicht möglich waren. Dadurch können wir z.B. besser verstehen, wo und wann bestimmte Endverbraucher aktiv sind und wie wir unsere Prozesse entsprechend anpassen können. Ich möchte mich gerne in Zukunft noch mehr mit der Auswertung von Daten und der Anpassung von Prozessen befassen, um unseren Service weiter zu verbessern. Ich denke, die digitale Transformation wird bei RIGK sehr positiv gelebt und wir haben in den letzten Jahren bereits viel erreicht.  

• Welche digitalen Projekte stehen in der Zukunft bei RIGK an? 

Maria: Nach dem ersten Digitalisierungsprojekt für die Ausstellung von Rücknahmeprotokollen für das PAMIRA-System, planen wir ein Tool für Endverbraucher. Wir haben industrielle Endverbraucher, die sich mit unserer Disposition oder unserem RIGK-G-System in Verbindung setzen, um ihre Packmittel an der nächstgelegenen Annahmestelle abzugeben. Auch dieser Prozess kann durch ein Portal optimiert und transparenter für den Kunden gestaltet werden. Das ist das nächste geplante Projekt. Als ersten Schritt müssen wir uns mit unseren Anforderungen auseinandersetzen und eine Grundlage schaffen, mit welchen Mitteln wir dieses Ziel erreichen. Unsere Dienstleistung ist relativ einzigartig und jenseits des Standards, daher können wir für gewöhnlich auch keine Standardtools verwenden. Wir nutzen zwar grundlegende Software für das Personalmanagement oder unser Datenmanagement, aber unser CRM- und ERP-System ist wie bei vielen anderen auch individualisiert, da wir eine sehr spezielle Kundengruppe bedienen. 

• Nun noch eine Frage zu deiner Person. Was ist dein persönlicher Werdegang? Wie bist du RIGK gekommen? 

Maria: Ich habe Umwelt- und Recylingtechnik als Bachelor und Wirtschaftsingenieurwesen im Master studiert. Dadurch habe ich ein grundlegendes Verständnis der Recyclingbranche und des Wirtschaftsingenieurwesen erlangt. Und ich glaube, das ist genau das, was mir auch momentan hilft. Ich verstehe RIGK als Unternehmen und das, was RIGK tut, auch in Bezug auf die Recycling-Belange – aber auch die Bestandteile des Masterstudiums kann ich bei meiner Arbeit anwenden. Zu RIGK bin ich 2016 eher zufällig gekommen. Während meines Studiums in Nordhausen lernte ich die RIGK kennen, fand das Tätigkeitsfeld interessant und habe ein Praktikum im Qualitäts- und Umweltmanagement absolviert. Das war für mich eine enorm positive Zeit, da ich über das Umwelt- und Qualitätsmanagement natürlich alle Prozesse bei RIGK beleuchtet habe und damit auch ein ziemlich großes Verständnis der Zusammenhänge erlangt habe: wie RIGK funktioniert, welche Abteilungen bestehen und wie sie zusammenarbeiten. Ich war dann weiterhin als studentische Aushilfe bei RIGK tätig, bis ich 2017/18 meine Masterarbeit bei RIGK über die „Erstellung eines Bewertungsverfahrens für Kunststoffverpackungen in Bezug auf deren Recyclingfähigkeit“ verfasst habe. 2019 trat das Verpackungsgesetz in Kraft. Ein Bestandteil des Gesetzes betraf Verpackungen und deren Recyclingfähigkeit sowie die Schaffung von Anreizen zur Verwendung von recyclingfähigen Verpackungen – von denen ich dann unterschiedliche Verfahren zur Bestimmung und deren Anwendung untersuchte. Nach dieser Zeit bin ich dann vorerst als Datenschutzkoordinator eingestellt worden und habe dann weitere Aufgaben in der Kundenbetreuung sowie Projektmanagement Digitalisierung übernommen. Meiner Ansicht nach hat mich mein Studium sehr gut darauf vorbereitet, strukturiert Projekte in die Umsetzung zu bringen.   

• Was schätzt du persönlich an deiner Arbeit bei der RIGK? 

Maria: Bei meiner Arbeit bei der RIGK schätze ich vor allem das Vertrauen, was mir als Person tagtäglich entgegengebracht wird. Ich kann eigenverantwortlich meine Projekte planen und in definierten Meetings mich mit Kollegen austauschen. Das war bisher auch bei allen Projekten der Fall, die ich bis jetzt durchgeführt habe. Durch die vom Unternehmen überlassenen Freiräume arbeitet man sehr eigenverantwortlich und wächst an sich und an den Aufgaben. Dadurch entsteht natürlich auch eine starke intrinsische Motivation und Begeisterung für die Arbeit. Es kann hier in kurzer Zeit viel bewegt werden und der Zusammenhalt und der Support innerhalb des Teams und der Kollegen ist sehr gut. Man hat viel Entwicklungspotential und vorgeschlagene Verbesserungen können stetig angesprochen werden, wodurch man als Mitarbeiter das Gefühl hat, aktiv am Prozess und der Weiterentwicklung beteiligt zu sein.